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続・スタバが人気の理由を考える



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松屋銀座裏のスタバにて。


以前、スタバが流行る理由がわからないというブログ記事を書いた。(過去記事はコチラ

決して安くないスタバのドリンクを飲みながら店内でDVDを長時間観ることはファッションなのか?

という内容。


あの記事を書いたあと、スタバ関連の本を2冊読んだ。







結論を端折って書くと、”客と地域とのつながりを大切にしている”ということだった。


私はスタバに行ったとしても、店員とたいした会話をしないし、いきつけのスタバもない。

だから、そうは本に書いてあっても唸るほど関心したわけではない。


でも、今日ロッテリアに行って「なるほど、スタバが人気の理由はそういうことなのか」

と思ったのだ。


私はファーストフードには滅多に行かない。年に1回か2回くらい。

そしてまさに今日、ロッテリアに行ったのだが。


えびツリーバーガーを頼んだら、

ロッテリアドリンクが単品で100円です、いかがですか?

hananekoneko「では、あたたかい烏龍茶をください」

ロッテリア「ホットウーロンはございません」

hananekoneko「なら、ホットティーをください」

ロッテリア「お会計は730円です」

hananekonekoえ?高くなってる。ドリンクは100円じゃないんですか?

ロッテリア単品になるので230円です。

hananekonekoそうなんですね。では冷たい烏龍茶で結構です。

ロッテリアではお会計は600円になります。


店員はマニュアル通りの仕事をしたと思う。

でも客に対しての気遣いがなかったため、客(私)は戸惑った。

私がホットティーを頼んだときに、「単品価格になりますよ」ということを伝えれば

よかったのだが、その親切インフォがなかった。


さらに、私はホットが飲みたかったことを店員はわかっていたのだから、

冷たい烏龍茶をあえて頼んだ客に氷をいれてもいいか、という気遣いがあると

パーフェクトだった。


もし私がロッテリア如きに難しいことを言っているのだとしたらスイマセン。

でも、今の時代、客はスピードや価格だけを求めているのではないと思う。

この盲点をついたのがスタバなんじゃないだろうか。


・・・っていうことを考えながらの土曜の夜。

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コメント

1. マニュアルとは

こんばんは。

とても考えてしまいました。
マニュアルはあるべきだと思いますが、
マニュアル通り・・・。

相手、お客様の気持ちを考える事ができてから、
マニュアルの中身が活きてくるのかもしれないなと
、改めて感じました。


2. こんばんは!

スタバは田舎への出店もうまい?のか
ドトールかタリーズ、
何ならマックでもいい・・・と思っていても
スタバしかないときがあったりします(・∀・)

3. 無題

あきさん、一人一人への一言‼︎
まさにと私も思います。
しかも、些細な気配りを自然に……。

難しいんでしょうね……。(-言-)
若い子ちゃんには。

4. 気遣い

一瞬スタバでバイトをしたことがありますが(笑)
ブライダルに負けない気遣いの応酬でした…

地域密着度の本当に高い店舗だったので
基本常連さん祭り…
新人には覚えることだらけの
オーダー【いつもの】。
そしてお客様の名前を普通に言える…
教育されていましたが、それ以上の気遣い心配りでした。

ファストフード店もそこまでとは言いませんが、
価格位は教えてほしいものですね。。。
アイスとホットもこの寒さですから、、、気付いて!!!!笑

5. スタバが好きなんです。

あきさん、こんばんわ(*^^*)
私もまさになぜこんなにスタバが好きなのか理由もわからない人種の一人なんです。
前回も今回も考えてみました。
店員さんがお客に寄り添っているから、ということは私の場合はあまりあてはまらない…でもなんでだろう、、。
純粋にスタバの甘い系の飲み物がすごく好きで(特にフルーツを絡ませたシーズンもの)オヤツ感覚で飲んでいます。ドライブスルーで買って飲みながら運転すると本当にゆったりした幸せな気持ちになるんです。何かの洗脳みたいです(笑)
私にとっては一つのご褒美みたいな感じです^^
どこにできても大人気。洗脳に成功してますよね~(笑)
って、洗脳ですましたらダメですかね^_^;

6. わかる!

すっごくわかります!
一歩先を読むだけでどれだけ感じ方が変わるか。自分もしっかり想っていきたいです。

7. 確かに。

こんばんは。

マニュアル通りにしなくてはならないということに囚われるあまり、お客さんを逃しているお店が結構多いように思います。
もちろん、そこまで期待してないからいいの!その分安いんだから!という方も多いでしょうし、それもありなんですけど。

マニュアルを通り越しての親切や、少しの融通をきかせてもらったとき、今では「この人後で店長さんに怒られるんじゃないないかな?大丈夫かな?」と逆に心配になることがあるくらい。

だけど、そんな店員さんがいるお店には、また行こうかなという気になります。

あきさんが経験したような件、以前わたしもありました。しかもその応対が能面のような顔でされたので、それ以来その店舗には行ってないです。

あ、インスタフォローさせていただきましたー!
あの爺さんポーズの服装好きだー!!めちゃ好み!!
あきさんもフォローしてくださったようですが、すみません、あちらも私アップしたことないんです・・・。知人が自分のにコメントできるよう登録してくれただけなので・・・。
いつの日かやってみます。

8. 無題

アキさん、おはようございます。

確かに、スタバのスタッフはとても良く教育されていますよね。たまたまかも知れませんが、不審な気持ちを持ったことが無いと思います。心を読むのが上手いと言いますか!
タリーズとの違いをこの点で感じます。

で、ロッテリア。
ファーストフードに有りがちなやり取りですね。求めてはいないですが、単価は一時期ほど安くないので生き残るためにはそろそろ考え時なのかも知れませんね。
ちなみに、ウチの近所のマックでは、毎回氷抜きを頼むとほぼ毎回氷が入ってきます。自宅で、またかぁ~と呆れて笑っちゃいます
。近所に住む友人もケチャップやストローなど完璧なことは無いと言ってました笑

では、寒いですが素敵な週末をお過ごしくださいね。


9. Re:無題

>ちいさん

こんにちは。
私もまったく同じように思っています。
スタバ、なぜか1度も嫌な思いをしたことがありません。偶然かな?と思いつつ、ロッテリアでほんの僅かな店員との会話で不信感を抱きました。若いアルバイトの店員だったし、機転をきかせるのは難しいことだとは思いますが、商品のクオリティをこれ以上のところを求めるのが難しい今、従業員の教育というのが大きくなるように思います(^∇^)

10. 無題

私もコーヒーがあまり飲めないので行く機会は減りましたが、キャラメルスチーマーと何年か前の夏の定番?レモンパッションシェイクンティーがあった時やさくらラテ時期は狂ったように行ってましたw

スタバがなくなっては困る、とまでは思ってませんが家にまっすぐ帰りたくなくて
でもお酒も飲めなくて、どこかで気持ちをリセットしたい。
ちょっとコーヒーでもどこか外で飲もうかな、と思った時にスタバに行ってる気がします。

嫌な思いをしない、ってのがあるからなのかもなあってブログ読んでて思い返しました(^ω^)

11. Re:確かに。

>koriki0505さん

インスタ、ありがとうございます。
ブログの方とインスタの方とでIDが違うので一致しないのが悩みです(^▽^;)

マニュアル通りに徹する店員は最後までロボットのようですね。こちらから疑問に思ったことを聞いてみても、確かに能面のようです。
そんなときスタバのように可もなく不可もなくだけどイヤな思いをしないと思う店舗に行ってしまいますね。

12. Re:わかる!

>まきさん

そうですね、私も自分に置き換えていくように心がけていきたいです。

13. 無題

あきさん、おはようございます。
いつも楽しく読ませて頂いています。
初めてコメントさせて頂きます。

たまにスタバに行って思うのは、
「ここの店員さんたちは、スタバで働けて本当に嬉しい、楽しい、と思ってて、そういう前向きな気持ちで働いているから、こちらも気分が悪くならないんだろうなぁ」
ということです。

スタバの話とは少しそれますが、
最近気になるのが、やたらと早く商品を袋に入れるパン屋さんとかコンビにの店員さんです。
急ぐのは分かるけど、もう少し丁寧にできないものかと。。。

14. 昔同じ疑問を!笑

私としては、ブランド運営上手で、従業員とお客をコントロールしてるなーと。多くの人の、憧れの自分の体験施設になってるからかなって思ってます。これに関して、スコットベドベリ(ご存知かもですがナイキ、スタバの立役者)の本、おすすめです!

15. Re:マニュアルとは

>べきこさん

今まではマニュアル通りであるほうが双方安心・安全だったように思います。
でも、接客の場合は特にお客様の気持ちを考える1歩上の考え方をするほうが売上は上がりそうですね。

16. Re:こんばんは!

>たびこさん

確かにドトールやタリーズは、探してはないけど笑それでもないかもしれませんね、目立たないだけかしら。スタバはなぜか印象に残りますし、店舗もいいところにあるかもしれませんね!

17. Re:無題

>mamimamiさん

高校生のアルバイトの女の子でしたから、私が要求することは高すぎるかもしれませんね。
でも、自分で気づいたことをお客さんにサービスできるようになったら、自分自身の接客レベルもあがるし、リピート客もついてきて仕事が楽しくなるんじゃないかなと思いました。

18. Re:気遣い

>ちーやんさん

そうだったの!
経験者は語るではないですけど、私の周りにはスタバ就労経験者がいないもので参考になります。

オーダーはいつもの!すごい。。スタバはバーか!
お客様にとってみたら、価格以上のクオリティですね、それは。
やっぱりそういうトレーニングというか教育をされているんですね。。

19. Re:スタバが好きなんです。

>Yさん

そういえば以前もYさんコメントくださっていましたよね。覚えています。
プチご褒美を気分よく提供してくれる。スタバにそんなにファンでないYさんでも、スタバにネガティブな印象を持ってない。私も同じでスタバファンじゃないけどネガティブな印象をもっていません。これってある意味すごいことなのかもしれませんね。過剰なサービスじゃないけどイヤな思いも決してさせないって。

20. Re:無題

>雨音さん

どこかで気持ちをリセットするためにスタバへいく。
・・それって、うちの既婚子持ちの男性同僚も言ってましたよ!笑 家族との触れ合いもたいせつだけど、自分の時間もほしい。そういうときに家に帰る前に立ち寄るんだって。

21. Re:無題

>やすこさん

初コメ!ありがとうございます。
私もそう思います。働いていることを誇りに思う、と従業員が思うっていうのは実はすごいことですね。私は自分の会社が愛せませんから笑
そういう意味では、ディズニーランドとスタバというのは似ているところがあるかなと思います。

コンビニやパンやさんの店員さんの話じゃないですけど、やっぱりスピーディや価格だけじゃないものまでお客さんは求めているんだなと痛感しました(*^▽^*)

22. Re:昔同じ疑問を!笑

>lotan11さん

ありがとうございます。
今アマゾンでみたら古本が1円で売っていたのでさっそくぽちりました!

23. Re:Re:無題

>あきさん
ホントにホントに、おっしゃる通りと思います。
私も接客業ですし、指導する立場なので、日々「伝える」ことの難しさを痛感しております……。
気遣い、心配り…気づきがないと教えられて出来るものではないのかもとも思ったり……。

全て自分の意志でそこに居る訳なら、真剣に取り組んだ方が楽しいと感じるんですがね~(*>ω<*)
長くなりました…スミマセン(*>ω<*)

24. Re:Re:Re:無題

>mamimamiさん

なかなか難しいですよね。
でもそれを超えたとき、すごく感動するでしょうね。難しいからこそチャレンジ、がんばってください!

25. Re:Re:Re:Re:無題

>あきさん
頑張りマッス(*>ω<*)‼︎

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